前 言
本标准为首次提出。
本标准由深圳市零售商业行业协会提出。
本标准起草单位：深圳市零售商业行业协会、深圳市万人市场调查有限公司。
本标准主要起草人：花涛、于建、刘鲁鱼、周林、曾丹丹、贾琤、何明龙、周群利、严小红。
本标准由深圳市零售商业行业协会负责解释。
引 言
21世纪是服务的世纪，顾客满意（Customer Satisfaction）是政府和各类企业组织关注的焦点，自从国务院《关于进一步加强质量工作若干决定》中提出要研究用顾客满意度方法来评价质量水平的要求以后，顾客满意度问题引起了广泛的重视。顾客满意度是体现组织产品、过程和服务质量水平高低的重要标志，是贯彻以客户为中心的零售商业服务的重要内容，是检验贯彻"以顾客为中心"的质量管理的首要原则尺度。零售行业需要借助顾客满意度指标，来了解顾客需求、消费体验、服务评价等方面满意程度，为服务质量的持续改进提供科学依据。近年来，许多商业组织已经自主开展了一些满意率百分比的测量，但是由于缺乏专业测量指标和数学模型，科学性、时效性、可比性较差，不仅无法进行全面的客观评价，数据也缺少实际利用价值。因此在零售商业行业中建立顾客满意度指标体系和引入第三方测评机制具有重要的现实意义。
为了向零售商场的管理者、消费者和社会各界提供一个科学的评价指标体系，方便各类机构了解和掌握当前零售商场的服务重点，鼓励零售商业企业不断提升服务能力，方便消费者选择服务好、信誉佳的消费场所，也有助于政府了解零售商业行业的发展特点，深圳市零售商业行业协会会同有关专家编制了"零售商场顾客满意度评价指标"，旨在为社会各界提供一个较全面、科学、客观及可度量的商业服务水平评价标准及指引。
零售商场顾客满意度评价指标
一 范围
本标准规定了评价零售商场顾客满意度的基本要素。
本标准适用于对零售商场顾客满意度的评价。
二 评价对象
2.1 在中华人民共和国内依法设立的零售企业；
2.2 在中华人民共和国境内至少拥有一家经营一年以上的零售商业场所、店或者由其子公司、控股公司建立的零售商业场所；
三 术语与定义
3.1零售商场
从事零售活动的基本单位和具体场所，简称零售商场。
3.2顾客
购买商品或接受服务的组织或个人。
3.3满意度评价指标
通过顾客对服务质量所包含各项内容的预期服务和感受服务的比较的测量，最终形成顾客对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
3.4顾客满意度指数（CSI）
是将消费者在商品消费过程中需求满足的状态，通过运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。
3.6顾客忠诚
指顾客在对零售商场的满意度不断提高的基础上，重复光顾该零售商场以及向他人热情推荐该零售商场的行为。
四 满意度评价共性指标
4.1顾客对商品质量的感知
4.1.1商品质量：顾客对零售商场提供商品质量的预期与实际消费感受
4.1.2商品种类：顾客对零售商场提供商品种类的预期与实际消费感受
4.1.3商品价格：顾客对零售商场提供商品价格水平的接受程度
4.1.4经营诚信：顾客对零售商场诚信经营的效果的感受
4.2顾客对购物环境的评价
4.2.1环境舒适：顾客在消费中对零售商场环境舒适程度的感受
4.2.2环境卫生：顾客在消费中对零售商场环境卫生状况的感受
4.2.3陈列美观：顾客在消费中对零售商场商品陈列的科学、合理、美观、方便程度的感受
4.2.4导引明确：顾客在消费中对零售商场的各类导引、信息、标识等清晰程度的感受
4.2.5配套完善：顾客在消费中对零售商场卫生间、电梯、购物车、显示屏、储物柜、称量器具等设施配套完善和完好程度的感受
4.2.6环境安全：顾客在消费中对零售商场营造安全有序购物环境的感受
4.3顾客对服务质量的评价
4.3.1服务态度：顾客在消费中对零售商场服务人员服务态度的感受
4.3.2专业水平：顾客在消费中对零售商场服务人员的业务能力和专业服务水平的感受
4.3.3收银快捷：顾客在消费中对零售商场收银服务的方便快捷程度的感受
4.3.4收银准确：顾客在消费中对零售商场收银服务的准确程度的感受
4.3.5售后服务：顾客在消费中对零售商场提供的送货、安装、调试等售后服务的感受
4.3.6退换维修：顾客在消费中对零售商场在退换货、商品维修等服务水平的感受
4.3.7促销服务：顾客在消费中对零售商场促销活动的形式、内容等与商场的环境协调程度的感受
4.3.8促销诚信：顾客对零售商场促销活动与实际效果的诚实守信、承诺一致程度的感受
4.4顾客抱怨
4.4.1投诉数量：顾客在过去一年中消费投诉数量
4.4.2处理效率：顾客对零售商场投诉处理速度的感受
4.4.3处理效果：顾客对零售商场投诉处理中沟通、处置、解释等处理效果的评价
4.5顾客忠诚
4.5.1重复消费：顾客在未来预期再次在此零售商场消费的预期
4.5.2顾客推荐：顾客向他人推荐来此零售商场消费的情况
五 满意度评价分业态指标
5.1百货类
5.1.1商品品类：品牌组合合理，顾客可以选购到预期的品牌、款式、型号
5.1.2购物环境：顾客对零售商场布局、装修、陈列、灯光、休闲设施的感受
5.1.3服务人员
5.1.3.1服务人员的穿着、化妆得体，与零售商场整体环境协调
5.1.3.2服务人员在顾客需要时能提供令人信赖的专业意见
5.2超市类
5.2.1商品服务
5.2.1.1食品安全：超市提供的食品类商品品质有保障，令人放心
5.2.1.2生鲜安全：超市提供的生鲜商品卫生新鲜，来源可靠
5.2.1.3购物便利：超市生鲜和食品加工区布局合理，符合卫生要求，商品拿取卫生、方便
5.2.2购物环境
5.2.2.1购物设施：超市购物车、篮的数量充足、推拉灵活
5.2.2.2清洁卫生：超市提供的购物车、篮清理及时、卫生干净
5.2.2.3空气清新：超市生鲜、海产品区气味有效阻隔，整体空气清新
5.2.3服务人员：超市生鲜和食品加工区服务人员穿着、行为符合卫生要求
5.3专业店
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