前天记者从五星电器了解到，为提升家电顾问服务和经营能力，五星电器从本周起邀请顾客监督评定新居电器节期间家电顾问服务质量，消费者当评委评选金牌家电顾问。为吸引消费者参加，五星电器设立幸运奖和参与奖，将手机、收纳格、洗衣篮等作为礼品，消费者只要对家电顾问打分就能获得五星送出的礼物。

　　据悉，五星电器金牌家电顾问评选从2006开始就有，但以往都只是在五星电器内部经过上级主管考核进行认定，今年是第一次由消费者担任评委参与评选。为了真正反映消费者对家电顾问的意见，五星电器将金牌家电顾问的评选与考核搬进五星电器162家卖场，在新居电器节期间，五星电器营运中心家电顾问项目组从本周末开始下到各大卖场，将家电顾问评分卡下发到接受五星电器家电顾问服务的顾客手中，由顾客对他们的服务进行现场打分。

　　金牌家电顾问评选活动中，家电顾问得分由顾客服务满意评分、服务中心回访评分、个人业务评分三项组成，其中需要顾客参与评分的内容占到总分的80%。这也是五星电器首次将顾客作为考核家电顾问业绩的主体。在顾客满意度评分方面，五星电器设置了十个具体打分内容，包括家电顾问的着装、说话态度、家电知识专业水平、是否提供增值服务、解答疑问是否及时有效、提供的方案是否让顾客满意等都需要顾客一一打分。除了现场顾客的打分外，对顾客后期服务的跟进也纳入评选中，五星电器总部服务中心通过话务回访的形式，考核家电顾问对顾客后期跟进，包括是否了解顾客家电使用情况、家电保养知识的及时告知等方面。“我们的家电顾问不仅仅只是帮顾客买家电，我们更需要建立一种长久信赖关系，成为他们的朋友、他们的终身顾问，所以后期的跟进服务也是我们考核的主要内容。”五星电器营运中心负责人表示。

　　为了更多的了解家电顾问为顾客提供服务情况，五星电器在此次金牌家电顾问评选活动中，加大资源投入，鼓励消费者参与评选，据悉消费者只要参与评选，凭手中的打分卡，就能领取五星送出的抽奖券，参与抽奖活动，除了获得幸运奖的消费者能获得名牌手机外，五星电器还设置参与奖，只要消费者参与评选五星就送出收纳格、围裙、洗衣篮等适用家居用品作为礼物表示感谢。

　　五星电器市场与品牌推广中心总监景星表示：此次五星电器花大力气邀请消费者评选金牌家电顾问，主要是想更进一步了解并提升家电顾问服务水平，使这一差异化经营模式为更多的消费者带来方便。”据悉五星电器家电顾问这一差异化经营模式从06 年开始推行，这种模式全面改变以往的推销式销售方法，转而关注消费者的需求、建立与消费者之间的信任关系。目前五星电器已经拥有1500多名家电顾问，在全面普及全职家电顾问以后，五星电器从08年开始，在全系统内推广全员家电顾问模式，即要求没以为员工都具备专业的家电知识，为顾客提供更全面专业的服务。为此五星电器总部要求162家卖场每周必须对卖场内家电顾问进行不少于4小时的专业培训， 在五星电器总部每个月一次的家电顾问提升培训帮助五星电器14个分部家电顾问主管，掌握最新的家电资讯及服务理念，这些主管再将这些新的东西传向各个卖场。在提供服务方面，五星电器不仅要求家电顾问在购买过程中提供一站式服务，更要求家电顾问进行后期跟进，成为他们的终身顾问。