在冲击中觉醒

　　夏昌胜：如果从消费者的角度来感受改革开放三十年对青岛零售业的影响，你可以说是商品丰富了、价格下降了、商业环境改善了……太多了，但我看这些变化还都不算是本质性的变化。而最本质的变化，在于三十年后的今天，商业领域把“顾客是上帝”这句名言变成了现实。那么顾客到底是怎么变为上帝的呢？关键在于，打破了行业垄断，改革开放让整个零售业进入充分的自由的竞争状态，在充分的市场竞争中，顾客才有真正成为“上帝”的可能性。

　　1998年1月18日，是青岛商圈难忘的日子。青岛商界人士至今不能忘记，那一天，天气晴朗。青岛佳世客有限公司东部购物中心开业了，第一次把在国际上流行的购物中心业态带进了青岛。热情的青岛市民把这第一个合资商场挤得水泄不通。“啊，原来商店可以没有柜台！原来顾客可以伸手直接从货架上取货，想看什么看什么，再不用麻烦营业员！原来收款机可以排成一长溜！原来现代商业是这个样子的！”

　　在外行人的一片热闹声中，岛城商界的内行们却看到了不同的“门道”。有商家不以为然：老外这套不适合中国国情，用不了多久，他们的开架销售还得回到柜台销售的老路上去……有的商家被深深地触动了：他们的经营理念是以顾客为中心，他们处处为顾客想得周全周到，这样的竞争对手太可怕了。得赶紧学，马上改，要不就没有出路了……面对同样的新生事物，不同的人做出不同的判断，决定了未来不同的命运。

　　佳世客的震撼还没有退去，紧接着，1999年12月9日，家乐福青岛明达店开业。又一种新的商业业态——大卖场首次进入青岛。在农贸市场买菜买肉的青岛主妇们一股脑涌进了家乐福生鲜超市，多少年形成的消费方式顷刻间改变了！内资商业再次被震撼了！

　　张贤存：佳世客开业，我也去看，但实话说，有些不理解。比如当时私家车还没热起来，人们做梦也想不到私家车会在不到五年的时间里普及开来，但佳世客却把三分之二的面积用于免费停车；再比如在商场里开餐馆，内资商业从来没有这么干过，甚至也连想都没有想过……面对佳世客、家乐福，我想，我们的视野有限，我们虽然暂时难以理解外资商业的做法，但既然他们取得了巨大的成功，就说明他们的做法自然有他们的道理。而这个道理在哪里，需要我们耐心、细心、虚心地去观察与思考。

　　徐恭藻：我记得，我让利群的中层管理者都去佳世客、家乐福看。他们回来后说，没什么大不了的。我对他们说，如果你没有“看”出问题，就说明你“看”的方法有问题。你要对比着看，你要用他们有的与我们没有的对比看，用他们的长处与我们的短处对比着看。我打发他们再去“看”，并要求他们把看到的细节都写出来，拿回来一起讨论。

　　2000年，青岛内资商业开始分化，这种悄然无声却影响深远的分化首先从商场老总办公桌刚刚摆上的电脑初露端倪。现在回顾起来，那第一批摆到老总办公桌的电脑使用状况，决定了后来各商场的命运。电脑真正发挥了作用的商场，后来生存下来了；而把电脑当摆设的商场，日后被淘汰了。这正应了一百多年前马克思关于“生产工具与生产力、生产关系”的论断——生产工具是生产力与生产关系决定性的因素。

　　张贤存：电脑运用的情况反映了一个企业信息化程度和管理理念的先进与否，电脑看起来是工具的变化，其本质是经营思想和管理理念的变化，是企业组织的变革与管理升级。

　　维客集团从2000年下半年，就开始导入ERP信息管理系统，推行计算机管理，向传统柜组管理的人管人模式提出挑战，当时面临员工对电脑的陌生和认知程度的浅薄，带来很多的不理解、抵触和个人计算机技能需要突破等一系列问题。因此，维客集团一方面排除各种干扰，通过开会培训等转化管理层观念，坚决推进计算机管理工作进程；另外一方面，在管理层中开展计算机技能培训，培训后考试，合格者上岗，不合格者淘汰或调岗，为此三分之一的管理者因为无法掌握计算机管理技能而离开了原来的工作岗位；三是局部开始试点，先从服装部的衬衣柜组开始试点，然后拓展到整个服装部，最后在全店推行。推行计算机管理之后，仅半年的时间，节省人力240人（当时全店员工八百余人）；毛利额同比增长了1600万元。人们惊讶地发现，信息化带来了经济效益的增加、管理水平和管理效率的提高。

　　张贤存：先进的信息管理技术是衡量现代商业企业竞争力的主要因素之一。有了先进的信息管理网络，才有能力跨地区发展连锁经营，才有资格在以后的竞争中靠规模经济与外资抗衡。维客集团从2000年起，就率先导入ERP系统，先后累计投资6000余万元建成了国内先进的商业智能管理系统，实现了数据的实时、准确、共享，为企业连锁规模扩张奠定了坚实基础。

　　在共赢中成长

　　夏昌胜：也许人们还记得，十年前，中山路上的大商场，一到商业黄金季节，你打八折，我就打七点五折，有股子不拚个你死我活不算完的架势。当时有关部门每到节假日要下发红头文件，让全市商业搞价格联盟，不许擅自涨价，不许价格竞争。现在想起来，很可笑。商店削价竞争岂不是让百姓得实惠？这反映了当时人们对“市场竞争”的一种误解——只要是竞争，就一定要有输赢，就一定要付出代价。后来，外资进来了。佳世客与家乐福，几步之遥。按我们当时的理解，就等着看它们之间的搏杀了。结果，大出意料，人家相安无事，你火我也火，竞争带来的是共生双赢，而不是两败俱伤。这又给我们上一堂生动的市场经济课。时至今日，你再看青岛商业，内资也罢，外资也罢，呈现一种在共赢中成长、在共赢中分享的局面。内资商业经过几年的学习改造提升，与外资的差距越来越小，发展越来越快，而外资商业经过几年的本土化过程，对中国文化的理解越来越深，越来越适应中国市场。中外商业共同为繁荣本地经济、丰富百姓生活做出了积极贡献。

　　不久前，徐恭藻到日本，与目前已经占据日本零售业龙头地位的佳世客董事长谈了半个小时。双方探讨的热点是未来中国零售业的增长潜力到底在哪。对方认为潜力藏在中低端消费市场，而徐恭藻认为应该在中上消费人群身上。“这是一次愉快的令人难忘的交谈，”面对日本零售业龙头老大，满怀创业激情的徐恭藻一定又找到了新的参照系。

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