为迎接北京奥运，探讨北京商业服务存在的问题和发展机遇，北京超市发连锁股份有限公司总裁李燕川做客“北京商业奥运服务高端访谈”，成为我们的首期嘉宾。

　　奥运对商业是“契机”而不是“商机”

　　【周慧】不少人认为奥运为北京商业提供了巨大的商机，主要是认为在产品销售方面会沾光。您如何理解“奥运服务”？

　　【李燕川】我认为奥运会在北京举办对商业企业来说是一个“契机”，而不是有些人认为的“商机”。奥运会给我们北京商业企业带来的不仅是营业额的增长，更重要的是整体服务水平的提升，对员工内功的一次大练兵，增强了企业的竞争力和整体实力。奥运服务实际上就是借奥运会举办的东风，提升我们的服务，这将影响到企业未来的发展。

　　【周慧】在人们的印象中，超市发等本土超市与家乐福、沃尔玛等洋超市具有非常大的差距，通过北京奥运会的举办，我们在服务方面的得到提升，是否会把这种差距缩短？

　　【李燕川】以前我们本土超市和国外企业相比之所以差距比较大，主要是因为经营者的思维跟不上，现在经营者的思维在变，再加上奥运会来了，这是全民族的一个大事，本土超市正好借助这个机会对服务人员进行全面的素质提升。目前改造后的超市发环境已经与家乐福、沃尔玛差不多，服务方面也有了大幅的提升。

　　【周慧】但是差距是不是依然存在？

　　【李燕川】当然有差距，但我们并不是要一味地学习洋超市，他们有的东西也不是最好的。2003年国际巨头进军北京的时候，就有记者问我怕不怕，我说“怕也不怕”。“怕”在于他们拥有先进的管理经验、经营方式，“不怕”在于我们了解中国的顾客，更注重人性化服务，把顾客当成朋友和邻居，在超市发的门店里，你可以随处见到发自内心的微笑服务和近邻般的亲情化服务，营业员甚至会亲切地称顾客李大妈、张大爷，彼此之间非常熟悉，中国老百姓喜欢这种亲和、亲情化的氛围，这赢得了他们的心。但洋超市一切按部就班，规矩更多一些，亲情化少一些。我认为，在学习国外先进的管理时，一定不能抛弃中国传统的内涵，否则就不是超市发了。

　　向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺

　　【周慧】针对北京奥运会，超市发采取了哪些措施来提高服务质量？

　　【李燕川】严格地说我们不是针对北京奥运会来改善服务的，只是奥运会提供了非常好的契机，大家思想认识更深一些，有的措施推行起来更加容易。

　　从具体措施针来讲，主要有三个方面：一是提高服务水平，二是提升服务内涵，三是改善服务环境。用句通俗的话说，就是“向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺”。

　　【周慧】具体讲讲如何“向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺”。

　　【李燕川】这又包括对内和对外两个方面。

　　对内，主要提升员工的素质，以奥运标准，也就是国际标准来规范员工的行为，例如标准式微笑、双手送钱等，都是一个个常常在服务中忽略的细节，偏偏这些细节能够为消费者带去温暖和心情上的愉悦。为此，我们特意组建了一个培训中心，将国家标准的服务行业行为规范制作成光碟，集中学习。

　　对外，我们改善营业环境，包括店铺门面布局、放宽超市内部通道、照明灯光放柔、店内音乐放轻等。以前，我们的店牌LOGO都是用宝丽布制作的，时间长了，颜色就会变得陈旧，现在我们都更换成哑克力的了，既明亮又整洁，形象大为改观。

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