一缕晨光不经意的撒在位于北京西部中关村科技园中心区的北京当代商城上。此时，作为北京商业气息最为浓重的中关村地区显得格外安静，而就在这份少有的安静中，当代商城的主体建筑显得格外尊贵时尚……

    当代商城作为一家老牌百货企业，近几年的表现格外抢眼，最近又获得了“北京十大商业品牌”称号，其经营管理的一些亮点也逐渐进入了人们的视线。在一个同质化不断加剧的竞争时代，如何做一个与众不同的百货店, 是当代商城每天都在考虑的问题。今天的百货店不再仅仅是商品堆积和买卖的场所，也不只是连接产品与消费者的流通媒介。顾客走进商场，既要实现商品的功能性需求，也希望在购买过程中得到良好体验。这就要求商家不能局限于满足顾客一般的对商品的期望，更重要的是为顾客提供高出预期的超值享受，对服务进行全面升级。

    那么，这些超值享受来自于哪里呢？其实，商场的购物环境、信誉度、舒适度以及便捷程度等，在顾客眼中都变得更有价值。在顾客购买成本中，除货币成本外，时间、精力、体力的损耗也都占有相当的权重。因此，这些都是可以再“利用”和“改造”的分点。北京当代商城便抓住了部分分点，把企业的核心竞争力回归到服务上，勾勒出一道完善、细微、全面的“感动”服务线条。

    感动细节

    “感动”服务的关键在于抓住顾客的心，在这里，关注细节绝非是一句时尚的管理术语。赢得顾客感动的因素遍布于商场内外的各个角落，体现在顾客购物过程中的每一个细微环节。

    在当代商城的词典中有一个“服务细节链”的概念，即从进入停车场、入店门，选购商品到付款，每一处服务场所都精心设计得环环相扣，形成了一条无微不至的服务链。在这些细节链上剔除了任何可能给顾客带来不便不悦的因素，使顾客感受到的是一串串的关心与呵护。例如，当顾客试穿衣服时，不必担心破坏妆容，因为试衣间里不仅有座椅、挂钩，还放置了梳妆镜、喷发水、面巾纸等细节物品；当顾客逛累了，可以很方便地在每一楼层的扶梯旁找到休息椅和饮水机，喝上一杯水小憩片刻；商场内的许多专卖店还准备了笔、便笺纸、尺子、针线等用品，随时满足顾客应急之需……

    在传统观念上，停车场一直被当作车辆停放管理的场所，但当代商城把它纳入到服务的价值链条，作为迎接顾客的第一空间，于是这里便成为了商场服务的起点和展示形象的亮点。当代商城完全以礼仪服务形象替代原来的保安式管理，这一点最直观地体现在从“大壳帽”到“礼帽”的变化。如今，年轻的礼宾员身着潇洒的牛仔装，以规范优美的手势引导车辆，帮助顾客拿送商品，雨天打伞护送顾客，使顾客在购物停车的这个环节也获得了充分的尊重和享受。

    顾客价值的提升不仅存在于从售前到售中的正向服务流程中，并且体现在售后退换货这一反向服务环节。由于百货店并不具有商品的经营所有权，各品牌店接待退换货的标准不统一，员工的处理方式不好控制，容易在退换货的环节让顾客产生不愉快的遭遇。而当代商城提供的“一站式退换货”服务，把这种不愉快转化为感动。“一站式退换货”服务由经验丰富的服务人员为顾客办理退换货，并设立了先行赔付基金，最大限度地减少顾客精力、体力的消耗和困扰。以前的退换货流程复杂繁琐，需要在店内几经周折，而现在轻轻松松，三、五分钟即可办理完毕。高效便捷的退换货系统，使顾客虽然退换了所购商品，却依然留下良好的购物感受。

    在改善购物环境的细节上，当代商城引入了“美食花园”的概念，植入多种文化元素。走入美食花园，花树繁茂，流水潺潺，流连于“艺术品画廊”，顾客可以欣赏到黄胄、董寿平等名家字画；驻足于“北京文化主题墙”前，顾客可以尽情玩味各种古都景观、老北京的市井风貌，置身于这样一个自然气息浓郁，文化韵味浓厚的环境空间，消费者享受到的是一种独特的购物休闲生活。

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