1998年左右，正是京城打折风盛行的时期，很多商场开展了大幅打折促销活动。作为京城零售业的代表，燕莎也受到了很大冲击，一个早上的退货就达四万多元。此时如果坚持不打折的话显然会对燕莎的销售额造成很不利的影响，当时的总经理万文英作出了一个艰难的决定：燕莎永远不搞全场打折。
不靠打折来吸引消费者，而是通过营造商场的文化气质和高端服务，燕莎闯出了一条属于自己的道路。从开业至今，燕莎共策划、组织了近百项文化营销活动，如清代家居展、非洲石雕、木雕展等，其中著名的“燕莎西藏月”的活动，使顾客在燕莎充分领略到雪域高原的独特风情。
“燕莎就像个博物馆”，这是顾客对燕莎的评价，而顾客眼中的“百货燕莎”，也变成了现在的“文化燕莎”、“艺术燕莎”。如今很多光顾燕莎的消费者，是冲着燕莎的文化气质而来，在燕莎他们能获得独特的艺术体验，享受到“不一般”的购物体验。
与世界平行的VIP服务
多年来，引领高端精致生活的经营方式，让燕莎拥有了一群固定的消费群体。经过多次调查，燕莎为自己的目标消费者描绘出了一幅形象的图画：他们大多是年龄集中在25岁至55岁的商务人士，高职、沉稳、喜欢经典，对时尚的嗅觉比较敏锐，但更注重精致、内在、不露声色的高级，其中男性占到50%以上。他们在世界各地飞来飞去，出入巴黎的拉法耶特、伦敦的哈罗德、纽约的古德曼、东京的三越，在世界上顶级的场所中消费。同样是顶级品牌，但个性张扬、风格前卫的则暂时不被他们所接受，这是生活方式差异的表现。围绕这样一群消费者，燕莎用最细致体贴、最尊崇奢华的服务为他们打造了完美无缺的购物体验。
在燕莎，每一位营业员不仅要懂一门外语，还要熟练掌握所售商品的专门知识，以给客人以满意的服务。燕莎甚至配套有外币兑换、礼品包装、送货上门、海外托运、服装定做、美容化妆、验光配镜等服务措施，保证每一位客人的需求都能得到最好的回应。
为了满足高端会员顾客的需求，燕莎商城于2006年6月特别成立了“VIP客户接待室”，这里环境奢华而舒适，顾客可以在这里免费享用精美的茶点和饮品，还可以在这里商务交友和休闲聚会，同时有专业的服务人员在旁服务，让人备享尊重、理解和体贴。
燕莎的VIP会员大多是年消费10万元以上，针对这部分高端消费群体，燕莎推出了一系列的服务措施，来满足这部分消费者的需求。如果你是燕莎的VIP顾客，就可以享受到免费停车的待遇，或参加燕莎不定期举办的品牌聚会、讲座、VIP商务沙龙，结识更多的朋友；购物过程中，只要你需要，就会有一名专业的工作人员陪同你购物，并且如果物品太多，只需记录相关信息，就会有专人在64小时内为你送货上门；如果没有时间购物，你也可以登录燕莎的网上商城浏览相关商品，如果有喜欢的商品，可以直接致电给商场，工作人员就会与专柜联系主动预留该商品。�
正式这种几乎可与世界平级的服务水准，才留住越来越多顾客的心，也让他们成为燕莎的忠实消费者。
而燕莎商城的总经理张跃进也称，始终关注着为顾客朋友们构筑“精致生活”，让燕莎成为顾客生活中的知心朋友，是燕莎永远的目标。
如今的燕莎已经走过了近20年，下一个20年，燕莎最终能否实现世界名牌百货店王国的宏大构想？这将是中国零售业界最值得期待的商业试验之一。 上一页 [1] [2]
|
