导购培训、微笑服务、应对投诉，这些过去占用大量人力、物力的事情，将会随着省钱、省事、省时的Kiosk的推广而让企业尝试新技术带来的意外惊喜。

    中关村广场购物中心位于“中国硅谷”中关村里。在村口那座著名的DNA造型标识的西北方向，过去是一条斜街，但现在这条斜街已不复存在，替代它的是一条漂亮的步行街，两边散落着一些精致的小店面，而中关村广场购物中心就在这条步行街的顶头。

    这个科研机构、IT卖场遍布的中关村西区，就是中国IT业的CPU中心。有一片拾级而上的坡形广场，其上绿草茵茵、繁花似锦、水流潺潺，在IT世界的钢筋铁骨中，这片广场的葱笼翠绿令人心情舒畅。而中关村购物广场，就掩映在这一片郁郁葱葱之中，因地就势，上面是广场，下面是购物中心。

    与通常所见的方形、长方形卖场不同，中关村广场购物中心是一家呈扇形展开的商场，由于这种特殊的格局，逛惯了普通商场的消费者一时还难以适应。以至于在服务台那里挤满了问路查询的消费者，这让服务台里的几个小姑娘忙得不可开交。这让中关村广场购物中心经营管理部的姚建林头疼不已，他决心改变这种状况。

    自引进了IBM Kiosk（顾客自助服务终端）之后，一些过去看起来让管理者感到细小却又棘手的事情就变得简单起来了。

    真有只干活不谈钱的“傻子”

    零售业中的人力成本很高，服务在零售业中的地位是至关重要的，没有好的服务，就难有好的经济效益。因此，零售企业的一把手们，除了看纷繁复杂的各类统计报表和分析报告，就是要花大把的时间到各个门店去视察，始终掌握和了解一线经营状况，了解一线员工的工作状态。

    这样高强度的工作状态让零售企业的许多老总们的工作和生活早已融为一个部分，没有周末的概念，到各个门店去巡视是他们每月、每周都必不可少的工作内容，但这并不能让他们彻底放心。因为他们知道，在零售业，一线工作做得好不好，一线员工的工作状态对企业的影响极大。

    但一线员工并不能时时保持最佳状态，外部环境的变化、工作时间的长短和他们内心的感受，薪金的多少常常会影响他们的情绪，使得他们在接触顾客时的服务标准因时、因地而存在着不同的差异变化。

    没有IBM Kiosk之前，服务台的工作人员和商场导购们常常一天要回答数十次甚至上百次同样的问题，给出同样的答案，在这样的过程中，再训练有素的服务人员也会感到烦躁。简单的重复工作容易使人陷于低迷之中，情绪低落甚至郁郁寡欢。研究表明，如果同样的问题在一天中被问及至数十遍，被问及的人会感到非常的烦闷。但由于商场的导购和服务人员每天都要就同样的问题回答很多遍，所以他们难免产生烦躁情绪，从而影响服务质量。商场的管理者一直在为这个问题发愁，虽然有很复杂规范的制度和规章来约束一线服务人员的工作态度和工作程式，但一些客观因素或多或少的在影响着工作人员的情绪，无法令他们始终保持良好的微笑和服务。是人，总有这样那样的事情影响心情和工作情绪。

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