从“一切从企业出发”到“一切从顾客出发”，发展到今天的“以人为本”，这不仅是营销观念的更新和升华，也意味着零售业的职能发生重大的变化。这是时代的要求，是历史性的转变，无论从理论上还是实践上都有重大意义。
第一，顾客至上，一切从顾客出发，这是营销观念的重大突破，是企业在买方市场条件下生存的客观要求，而以人为本是从高度与深度的结合上，全面反映零售企业的性质和发展的根本指导思想，它不是一句口号，也不完全只要求一线销售人员，而是让所有的企业人员，从经理到销售人员，树立一个基本理念，以人为本，维护人权、体现人性，尊重人格，这是社会赋予每一个企业的任务，也是商业企业性质所决定的。
第二，从顾客至上到以人为本，这是服务理念的升华。顾客仅指光顾本店的客人（包括购物的与不购物的），而以人为本是从整体、长远的高度，解决商业企业与广大消费者的关系。企业的行为不只是对顾客负责，而要对全体消费者负责（包括已来店的显在顾客和未来店的潜在顾客），从经营理念到销售方式，从商品结构到摆放方式，从商品质量到服务内容，都要做到反映民心、体贴民情、满足民需、促进民生。
第三，从对销售人员的要求到对零售企业全体从业人员的要求。顾客至上更多的是对处于第一线销售人员的要求，而以人为本一是对所有人员的要求，特别是管理层的要求，既要以顾客为本，也要以销售员为本，是两个“上帝”，不是一个上帝；二是对所有环节的要求，既表现为销售环节，也表现为从采购、运输、保管、加工所有的环节，都要树立以人为本的观念；三是对所有时间的要求，不是临时性的措施、不是“运动”式的要求，不是仅限营业时间，而是在所有的经营时间里，包括节日与平时，一年到头都要想到消费者的利益。所有的经营环节，即处处、人人、时时都要树立以人为本的观念。
第四，不是所有顾客的行为都是对的，所有营业人员的行为都是错的。顾客至上的观念延伸，提出“顾客永远是对的”理论，是值得研究的，不分是非，一味要求销售人员委曲求全，即使受辱骂，也要忍受，也要笑脸相迎。实质上这是对营业人员人权的不尊重。我们提倡：一是要求所有营业人员都要树立“人为本、和为上”的理念，对消费者和颜、和蔼、和气、和衷、精心服务、全心效劳；二是要分清是非，在原则问题上不能迁就，对违背公益、违反道德的行为和个别顾客，要喻以理，晓以情。
第五，商业即人业，商道即人道，“以人为本”它揭示了商业服务业的本质和本能，零售业是为人的事业，坚持公平交易、平等互利、真心服务，善待顾客，关爱弱势群体，树立全心、全新、全面的服务理念，这既是社会对商业这一行业的共同要求，也是商业企业自身发展的客观需要。没有付出，就没有收获，也不能收获；不能利人，也就无法利己，任何损人利己的收益都会违背商业的职业道德。
从顾客至上到以人为本，对零售业提出了更高、更新、更全面的要求，也是传统零售业向现代零售业转变的一个重要标志，谁先转变谁就占有商机，谁转变得快谁就掌握市场的主动权。（作者为中国商业经济学会副会长黄国雄）
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